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Alle Teile:
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Teil 8:
Der Kunde: Teil 1
Ein etwa 50-Jähriger Mann kam zu mir an den Handverkaufstisch und überreichte mir ein Privatrezept mit einem angetackerten Kassenbon, sowie zusätzlich einem Kassenrezept.
Das kann nur eines bedeuten: Dieser Mann möchte Geld von mir!
Der Notdienst
Damit die Patient*innen rund um die Uhr versorgt werden können, haben Apotheken Notdienst.
Alles schläft, einer wacht. Es ist der Apotheker in der Nacht. Häufiger allerdings die Apothekerin. Schließlich arbeiten in den Apotheken mehr Frauen, als Männern.
Während des Notdienstes ist die Apotheke in den meisten Fällen geschlossen und wir bedienen durch ein kleines Fenster, durch das im Winter eiskalte Luft in die Apotheke zieht und während einer Corona-Pandemie Viren.
Dass wir nicht geöffnet haben, dient unserem eigenen Schutz, denn: Freaks come out at night.
Wenn ihr also nachts in die Notaufnahme eines Krankenhauses gefahren seid, aus welchen Grund auch immer, dann bekommt ihr dort kein Kassenrezept ausgestellt, sondern ein Privatrezept. Das wollt ihr natürlich sofort in der Apotheke einlösen, denn es ist ja schließlich ein Notfall. Ihr googelt deshalb, welche Apotheke in eurem Ort gerade Notdienst hat.
Wenn ihr das herausgefunden habt, dann fahrt ihr dort ohne Umschweife einfach hin.
Wenn ihr also nachts um 3 Uhr bei uns vor der Apotheke steht und klingelt, dann weckt ihr uns mit sehr großer Wahrscheinlichkeit. Das ist ok. Aber habt bitte Geduld, denn wir müssen erst einmal aufwachen, uns kurz was überziehen, im Spiegel checken, ob man so unter Menschen gehen kann und dann schlaftrunken zur Notdienstklappe schlendern. Das dauert vielleicht zwei bis drei Minuten. Ihr braucht in den drei Minuten also nicht 187 Mal klingeln. Einmal reicht. Die Notdienstklingeln sind in den meisten Fällen so laut, dass einem beinahe das Herz stehen bleibt, wenn ihr klingelt. Also relaxed. Haltet die drei Minuten aus. Ich weiß, dass es für euch eher akzeptabel ist, fünf Stunden in der Notaufnahme zu warten, als fünf Minuten in der Apotheke, aber es ist wirklich nicht nötig sturmzuklingeln und uns mit Hass in den Augen zu begrüßen.
Es ist auch wirklich nicht nötig, vorher anzurufen und zu fragen, ob wir geöffnet haben. Das belastet unsere zukünftige Beziehung etwas. Wir mögen das nicht. Wir werden nicht gerne unnötig geweckt.
Denn: Wir haben nicht geöffnet, wir haben Notdienst.
Das heißt auch: Hat es Zeit bis morgen, hat es Zeit bis morgen.
Wenn ihr euch nicht sicher seid, ob es bis morgen Zeit hat, dann kommt bitte!
Ihr braucht die Pille danach? Dann kommt bitte!
Es kommt auch durchaus vor, dass das Arzneimittel, das euch der Arzt oder die Ärztin verordnet hat, dann im Notdienst nicht da ist. Vor allem, weil viele Ärzt*innen ständig das selbe aufschreiben. Wenn ich das Arzneimittel fünfmal dahabe, kann ich es dem sechsten eben nicht mehr geben. Manchmal gibt es noch andere Möglichkeiten, aber eben nicht immer. Sich darauf vorzubereiten ist auch nicht immer möglich.
Der Kunde: Teil 2
Der feine Herr, um den sich diese Geschichte dreht, hat nachts in der Notaufnahme eines Krankenhauses ein Antibiotikum verschrieben bekommen, das er sich bei uns dann im Notdienst abholte.
Am nächsten Tag ging er dann zu seiner Ärztin und ließ sich das Antibiotikum erneut auf einem Kassenrezept verordnen. Jedoch nicht deshalb, weil er das Antibiotikum ein zweites Mal haben wollte, sondern weil er wollte, dass seine gesetzliche Krankenkasse die Kosten übernimmt.
Dazu bedrucken wir in der Apotheke das Kassenrezept mit dem Arzneimittel, welches er zuvor bekommen hat und zahlen ihm den Betrag abzüglich der Zuzahlung - falls er nicht befreit ist - und abzüglich der Notdienstgebühr von 2,50 € wieder aus.
Die Notdienstgebühr muss man an Werktagen von 20 Uhr bis 6 Uhr bezahlen. An Sonn- und Feiertagen ganztägig.
Voraussetzung ist allerdings, dass seine Krankenkasse die Kosten für das Arzneimittel übernimmt. Das tut sie nur, wenn das im Notdienst abgegebene Arzneimittel ein Rabattarzneimittel der Krankenkasse ist. Ist es das nicht, bezahlt es die Kasse nur, wenn der Arzt oder die Ärztin ebenjenes verordnet und einen Austausch durch ein Aut-idem-Kreuz ausschließt.
In diesem Fall war das verordnete Antibiotikum kein rabattiertes Arzneimittel und seine Ärztin hat den Austausch nicht ausgeschlossen. In solchen Fällen könnten wir theoretisch den Rabattpartner umgehen und behaupten, dass es ein dringender Fall wäre. Was aber Betrug von unserer Seite aus wäre. In diesem Fall war das auch nicht möglich, da es noch nicht mal eines der vier preisgünstigsten Generika war.
Ergo musste er zurück zu seiner Ärztin gehen, in der Hoffnung, dass sie ihm exakt dieses Arzneimittel aus dem Notdienst verordnet und zusätzlich noch den Austausch mittels Aut-idem-Kreuz ausschließt.
Ich notierte die Pharmazentralnummer des Antibiotikums auf einen Zettel und schrieb eine kurze Notiz dazu, dass ein Aut-idem-Kreuz von Nöten sei.
Angepisst verließ er die Apotheke und marschierte in Richtung Praxis.
Ring, Ring, Ring.
Die Ärztin
Während ich gerade einen Kunden bediente, wurde ich von meiner Kollegin ans Telefon gerufen. Es war seine Ärztin. Wütend. Auf mich.
“Warum zahlen Sie ihm nicht sein Geld aus?”
Ich erklärte ihr mit einer Engelsgeduld, dass das in diesem Fall nur gehe, wenn sie ein Aut-idem-Kreuz setze.
“Nein, das stimmt nicht. Zahlen Sie ihm bitte das Geld aus. Ich werde kein Kreuz setzen.”
Ich erwiderte, ich könne ihm das Geld nur geben, wenn wir das Geld später von seiner Kasse bekämen und dafür müsse sie ein Aut-idem-Kreuz setzen, da es kein Rabattarzneimittel sei.
“Doch das geht schon!”
“Nein, das geht nicht!”
“Immer machen Sie Probleme! Als ich letztens in der Apotheke war, da haben Sie auch schon solche Probleme gemacht!”
(Ich kenne diese Ärztin nicht. Wahrscheinlich war mein “Probleme machen”, dass ich ihren Arztausweis sehen wollte, bevor ich ihr ein rezeptflichtiges Arzneimittel gab. Schließlich würde ich mich sonst strafbar machen.)
Ich wurde sauer!
“Erstens mache ich nicht die Regeln und zweitens schon gar keine Probleme.”
Sie wiederholte, dass sie kein Aut-idem-Kreuz setzen werde und ich ihm das Geld geben müsse und überhaupt sei es Quatsch, was ich erzähle.
“Da Sie offensichtlich nicht in der Lage sind, das zu verstehen, brauchen wir auch nicht weitersprechen und Sie nicht meine Zeit vergeuden!”
Daraufhin legte ich den Hörer unsanft auf.
Kurzer Blick auf die Fitbit. Puls: 180.
Ich beruhigte mich kurz, nahm einen Schluck von meinem köstlichen Earl Grey Tea und ging wieder nach vorne zu den Kunden.
Der Kunde: Teil 3
Wer stand da leicht abseits und wartete auf mich? Mr. Give-me-my-money-back.
Ich erklärte ihm, dass ich gerade mit seiner Ärztin telefoniert habe und sie nicht in der Lage war, den Sachverhalt zu verstehen und sich weigerte, ein Kreuz zu setzen. Also könnte ich ihm das Geld leider nicht auszahlen.
Er wurde leicht aggressiv und drohte, mich und seine Ärztin zu verklagen.
Jetzt wurde es richtig absurd. Ich sagte ihm, weder sie sei dazu verpflichtet, das Rezept umzuschreiben, noch müssten wir ihm das Geld wieder auszahlen. Das sei quasi ein Freundschaftsdienst der Apotheke und er könne jederzeit das Geld auch bei seiner Kasse einfordern.
“Ich habe keine Lust, wie ein Ping-Pong-Ball immer hin und her zu rennen! Dann schreiben Sie mir genau auf, was sie machen soll!”
Darauf hatte ich aber keine Lust, da ich ihr bereits alles am Telefon erklärte und sie nicht bereit war, das Kreuz zu setzen.
Ich hatte die Schnauze gestrichen voll von ihm und seiner unfreundlichen Ärztin.
“Geben Sie mir jetzt endlich mein Geld!”
Das Gespräch wurde immer hitziger. Er klang wie eine leiernde Schallplatte.
Mir platzte der Kragen.
“OK, da weder Sie noch Ihre Ärztin verstehen wollen, dass es so nicht funktioniert, ist es mir jetzt zu blöd und ich habe Ihnen nichts mehr zu sagen!”
Daraufhin drehte ich mich um und ging an meine Kasse, um den nächsten Kunden in der Schlange aufzurufen.
Dieser drückte mir ein Rezept für Sildenafil (Viagra) in die Hand und ich forderte es vom Automaten an.
Erektile Dysfunktion - ein Thema bei dem man(n) sich in der Apotheke etwas Diskretion wünschen würde. Die sollte er aber nicht bekommen.
Mein Geld-zurück-Kunde stellte sich direkt neben ihn und redete weiter auf mich ein.
Ich bat ihn, Diskretionsabstand zu wahren, was er ignorierte. Er gehe nicht, bevor er sein Geld habe oder ich seiner Ärztin aufschrieb, was sie tun müsse.
Mein Sildenafil-Kunde hingegen war die Ruhe selbst, ich entschuldigte mich bei ihm und schloss den Vorgang ab.
Zu Mr Nervensäge sagte ich, dass sein Verhalten eine Unverschämtheit wäre.
Da er offensichtlich nur gehen würde, wenn die Polizei ihn der Apotheke verweisen oder ich seiner Ärztin eine kleine sinnlose Notiz aufschreiben würde, entschied ich mich für letzteres.
Er ging.
Genervt bediente ich die nächsten Kunden.
Plötzlich stand er wieder vor mir. Ein Rezept in der Hand.
DIE ÄRZTIN HATTE DAS AUT-IDEM-KREUZ GESETZT.
Ich gab ihm die Hand, glättete damit die Wogen und zahlte ihm sein Geld aus.
Bevor er zufrieden ging, gab auch er mir die Hand.
Es gibt Momente, da sagt ein Handschlag mehr aus als tausend Worte. (Zumindest war das vor Corona so.)
Und lieber so, als dass man nach Feierabend nur darauf warten kann, dass einem aufgelauert wird.
Was die Ärztin betrifft, so habe ich wenigstens erwartet, dass sie sich über mich bei meinem Chef beschweren würde. Was sie nicht tat.
Die Ereignisse fanden Ende November 2019 statt.
Nachtrag
Ja, ich hätte auch behaupten können, dass es "Dringender Fall" vorliegt und einfach seine Krankenkasse belügen und eine Sonder-PZN aufdrücken können, aber damit hätte ich mich nicht korrekt verhalten.
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