Apple, wir müssen reden!

Ich nutze Apple-Rechner schon sehr lange. Bis auf einen PC im Studium, auf dem ich meine Refaratsausarbeitungen und auch meine Examensarbeit getippt habe, hatte ich immer nur Macs (außer zum Musikmachen/im Proberaum, wo ein Atari irgendwann von einem PC abgelöst wurde, aber das ist eben auch sehr spezifisch in der Anwendung). Ich bin kein Computerfreak, sondern ein ziemlich unbedarfter, um nicht zu sagen: etwas dusseliger, User, und da war es einfach toll, dass Apple-Rechner extrem userfreundlich waren. Die Betonung liegt hier leider auf „waren“.

Ich erinnere mich noch am mein erstes Mac-Notebook. Da habe ich am Anfang zwei CDs zum Starten und Installieren eingelegt, was auch komplett idiotensicher funktioniert hat, und dann lief das Gerät und lief und lief – bis es irgendwann das Zeitliche segnete nach einer durchaus ansehnlichen Anzahl von Jahren. Zwischendurch waren keine Updates vom Betriebssystem notwendig, sondern das Gerät funktionierte einfach einwandfrei so, wie ich es ursprünglich eingerichtet hatte.

Beim nächsten Mac (einem Desktop) kam es dann schon häufiger vor, dass irgendwas nicht ganz so rund lief, zudem musste auch immer wieder mal das Betriebssystem erneuert werden, da es sonst keine Updates mehr für Mail-Programm, Browser und Sicherheit gab. Das Problem dabei: Programme, die unter einem Betriebssystem liefen, taten genau dies unter der nächsten, neueren Version teilweise nicht mehr. Und auf einmal fühlte ich mich so ein bisschen wie die PC-User, über die ich in meinen ersten Apple-Jahren immer ein wenig mitleidig geschmunzelt hatte, wenn sie von den Maleschen mit ihrem Rechner berichteten, weil wieder mal etwas aktualisiert werden musste und dann nicht richtig rund lief.

Das war ungefähr zu dem Zeitpunkt, als Apple zunehmend anfing, vor allem seinen Lifestyle-Kram auf den Markt zu schmeißen – was dann aus meiner Sicht irgendwie schon zulasten der Qualität und Bedienerfreundlichkeit der Computer ging.

Dann kamen irgendwann die superstylishen Apple Stores, die so gar nichts mehr mit einem gern auch mal etwas nerdigen Computerhändler zu tun hatten. Dort wurde man dann von schöseligen Hipstern empfangen, die einen erst mal fragten, ob man denn einen Termin hätte, da sie sich sonst nicht um einen kümmern konnten. Als Kunde ging man rein, als abgewiesener Bittsteller ging man wieder raus.

Solange alles mit dem Apple-Rechner funktionierte und einwandfrei lief, konnte einem das ja hinlänglich egal sein, da man diese Läden dann einfach meiden konnte. Aber wehe, die Kiste hat mal rumgemuckt. Schnelle Hilfe, weil man auf den Rechner angewiesen ist? Pustekuchen! „Haben Sie einen Termin gemacht?“

Mit meiner Vorstellung von gutem Service deckt sich das zumindest nicht ansatzweise.

Nun ist es allerdings auch nicht so einfach, wenn einem so was gegen den Strich geht, vom Mac auf einen PC umzusteigen. Apple hat teilweise eigene Formate, sodass schon mal nicht klar wäre, was man von seinen Dateien da problemlos mitnehmen könnte, mal davon abgesehen, dass die ganzen Programme dann auch nicht mehr liefen. Und letztlich kommt man ja nicht umhin festzustellen, dass Microsoft beispielsweise auch nicht eben ein richtig toller Verein ist …

Das hab ich dann auch mit zunehmend mehr Unwohlsein immer alles so hingenommen. Mittlerweile lief ein reichlich veraltetes Betriebssystem auf meinem Mac, damit ich meine Programme, die ich auch zum Arbeiten brauche, noch alle nutzen konnte. Updates gab es da beispielsweise für den Browser Safari schon lange nicht mehr, sodass immer mehr Seiten darauf nicht funktionierten (LinkedIn beispielsweise). Aber dann kann man ja auch auf Firefox ausweichen.

Nun fing am vergangenen Sonntag mein Rechner an, sich reichlich seltsam zu verhalten, was sich schnell dahin gehend auswuchs, dass ich ihn nicht mehr richtig starten und auch keine Programme mehr öffnen konnte, wenn dann das Hochfahren doch mal geklappt hatte. Unschöne Sache, und die Computerfachleute aus meinem Bekanntenkreis waren sich per Telefondiagnose auch recht schnell einig, dass es wohl die Festplatte sei, die da kaputt wäre.

Mein iMac ist noch keine fünf Jahre alt, was für so ein Gerät noch kein wirkliches Exitusalter ist. Zudem hat es eine Mixfestplatte eingebaut, die zum Teil auf Chipspeicher (Solid State Drive – SSD) und zum Teil auf herkömmlichen drehenden Teilen basiert. Und für Letztere sind fünf Jahre oft der Zeitpunkt, nicht mehr zu funktionieren, da die mechanische Belastung dann ihren Tribut fordert. Der Einbau einer SSD-Festplatte wäre also mit großer Wahrscheinlichkeit die Lösung für das Problem.

Also hab ich mir hier in Rendsburg die beiden Elektromärkte rausgesucht, die eine Reparaturabteilung haben, und bei dem einen konnte man sogar direkt anrufen, was ich dann am Montagmorgen auch gleich um 9 Uhr machte. Problem geschildert, darauf hingewiesen, dass ich auf das Gerät ziemlich stark angewiesen bin, dann dorthin gefahren, den Rechner abgegeben mit der Aussage, dass das wohl so etwa eineinhalb Wochen dauern würde, da man gerade viel zu tun hätte.

Das war dann der Zeitpunkt, an dem ich überlegte, mir einen neuen Mac zuzulegen, um nicht so lange computerlos zu sein. Also bin ich in dem Markt gleich mal in die Computerabteilung. Dort hatte man auch einen iMac, und der sah dann auch superchic und echt stylish aus. Allerdings war der Bildschirm mit 24 Zoll kleiner als mein jetziger 27-Zoller, und dann hatte die Festplatte nur 512 Gigabyte im Gegensatz zu meiner 1-Terrabyte-Platte. Da diese auch schon recht gut gefüllt ist, hätte ich also mein Backup überhaupt nicht auf diesen neuen Rechner aufspielen können. Tolle Wurst – Design schlägt Funktionalität.

Da der zweite Elektromarkt nur ein paar Hundert Meter weiter in derselben Straße ist, bin ich dort auch noch mal hin, um zu schauen, ob die vielleicht noch einen adäquaten iMac haben, der dem Leistungsumfang meines bisherigen entspricht. Nö, hatten die auch nicht, da war sogar nur ein Ausstellungsstück, und das dürfen die nicht verkaufen. Apple hat nämlich zurzeit arge Lieferschwierigkeiten.

Der extrem freundliche Verkäufer, bei dem ich den Eindruck hatte, dass er mir wirklich bei meinem Problem helfen wollte meinte dann allerdings, dass sie einen von Apple lizenzierten Service-Point im Laden hätten, und da könnten wir den dort Beschäftigten ja mal fragen, ob er eventuell was machen könnte. Der erwies sich auch als sehr hilfsbereit und sagte, dass er mir die Festplatte für 50 Euro (plus natürlich die Kosten für die neuen Platte) austauschen könnte – und das auch noch an diesem Tag. Ich jubilierte innerlich, doch dann meinte er noch, dass er sich dafür erst das Okay von Apple holen müsste. Da er dort gerade niemanden erreichte, schrieb er sich meine Telefonnummer auf mit dem Versprechen, mich dann schnellstmöglich anzurufen.

Ich bin dann also erst mal nach Hause und wartete auf den Anruf. Der kam auch nach nicht allzu langer Zeit – und war dann doch sehr enttäuschend. Apple untersagte dem Techniker nämlich, die Reparatur auszuführen. Dafür dürften nur die Bauteile verwendet werden, die original in dem iMac drin waren – und da diese fehleranfälligen Festplatten nicht mehr hergestellt werden, könnten sie so eine eben auch nicht liefern.

Wäre mein Rechner nun noch ein Garantiefall, könnte ich diese Haltung ja eventuell noch ansatzweise verstehen, wenngleich sie natürlich dennoch absurd, weil überhaupt nicht lösungsorientiert im Sinne des Kunden ist. Aber so? Da werde ich als Kunde einfach im Regen stehen gelassen, weil eine durchführbare Reparatur vom Herstellerkonzern untersagt wird. Einfach so.

Woran man mal wieder sieht, dass die Nachfrage in unserem heutigen Wirtschaftssystem überhaupt keine Relevanz mehr hat, sondern der Anbieter sagt, wo’s langgeht (s. dazu auch hier und hier).

Für mich ist das der Gipfel einer Servicewüste. Und vor allem zeigt es auch, dass die Kunden und ihre Probleme dem Unternehmen Apple anscheinend vollkommen egal sind.

Nun sitze ich also hier am Laptop meiner Frau und warte immer noch auf eine Nachricht von der Werkstatt, die den iMac dann hoffentlich wieder zum Laufen bekommt, denn ein entsprechendes Neugerät mit dem von mir gewohnten Leistungsumfang kann mir ja auch nicht angeboten werden.

Und ich weiß auch gleich mal wieder, warum ich Konzerne, und zwar je größer sie sind, desto mehr, grundsätzlich für eine richtig üble Sache halte, da sich zu viel (Markt-)Macht in schmierigen BWLer-Griffeln als fatale Sache erweist. Und leider ist man als Endverbraucher ja auf solche Konzerne angewiesen – und das auch in immer größerem Maße, je größer diese Unternehmen werden und je weniger Konkurrenz es für sie gibt.

Daher mein Appell an Apple: Macht doch vielleicht mal wieder das, was Euch ehedem ausgezeichnet hat, nämlich wirklich gute Computer bauen. Klar, mit Lifestyle-Gedöns für Konsumäffchen kann man natürlich mehr Kohle machen, aber überlegt Euch doch mal, dass Unternehmensgröße eben auch mit Verantwortung einhergeht.

Schade, dass im Managementbereich so was nur keine Sau interessieren wird.

Und als Kunde bleibt mir da nur das Prinzip Hoffnung, dass der bisherige Rechner bald wieder und dann auch noch möglichst lange läuft. Schöne neue Konsumwelt …